KI; Künstliche Intelligenz; Smart Government
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SERIE: Künstliche Intelligenz in der Verwaltungsrealität

GovBots, Once Only und Smart Government

Wie Künstliche Intelligenz die Verwaltung verändert

Nach Schätzung des Beratungshauses McKinsey könnte Künstliche Intelligenz bis 2030 das Bruttoinlandsprodukt um 1,3 % jährlich steigern. Die Reduktion des Zeitaufwands speziell für Verwaltungsdienstleistungen liegt schätzungsweise bei bis zu 60 % im Jahr. Mitte November hat die Bundesregierung eine KI-Strategie vorgelegt. Ein Ausblick rund um den Einsatz künstlicher Intelligenz in Behörden.

Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi), Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) haben Mitte November eine gemeinsame KI-Strategie vorgelegt Die Regierung erarbeitete die Strategie in Konsultation mit bundesweit tätigen Verbänden, Organisationen, Institutionen und Unternehmen in insgesamt 109 Stellungsnahmen und sechs vertiefenden Fachforen.

SERIE: Rund um den 6. Zukunftskongress Staat und Verwaltung

KI in der öffentlichen Verwaltung

Das Digitale muss dem Analogen dienen

KI made in Germany
"KI made in Germany" soll Qualitätsmerkmal und internationales Markenzeichen werden. Aktuell sind die USA und China führend, wenn es um künstliche Intelligenz geht.
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KI made in Germany

Bereits im Juli dieses Jahres publizierte die Bundesregierung  ein Eckdatenpapier für die Zukunft der künstlichen Intelligenz in Deutschland. Als Künstliche Intelligenz definiert sind Deduktionssysteme, maschinelles Beweisen, Software zur Simulation menschlichen Expertenwissens, Musteranalyse und –erkennung, autonome Systeme sowie multimodale Mensch-Maschinen-Interaktion.

 „KI made in Germany“ soll ein internationales Markenzeichen werden. Um moderne, sichere und gemeinwohlorientierte KI-Systeme und Anwendungen zu realisieren und zu erforschen, will der Staat bis 2025 drei Milliarden Euro in die Umsetzung des KI-Papiers investieren.

Es wurden u.a. der Ausbau eines nationalen Netzwerks von mindestens zwölf KI-Zentren und Anwendungshubs sowie 100 zusätzliche Professuren für diesen Bereich beschlossen. Die deutsch-französische Beziehung soll sich in Form eines Forschungs- und Innovationsnetzwerkes erweitern. Die Bundesregierung will außerdem eine Agentur für Sprunginnovation einrichten.

Großes Potential für die Verwaltung

Chat Bots
Bis 2022 wird der Anteil an Kundenanfragen, die über Technologien wie Chat Bots gestellt werden, auf 30 % ansteigen.
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Der Branchenkompass Public Services 2018 stellte fest: Jeder zweite Verwaltungsentscheider erwartet, dass Künstliche Intelligenz die Verwaltungsarbeit erleichtert und verbessert.  Nach Ansicht der Befragten können viele einseitige, monotone Aufgaben durch KI gelöst werden, sodass Fachkräfte für andere Arbeiten mehr Ressourcen haben.

Chat Bots sind in der Lage in puncto Bürger-Anfragen zu entlasten. KI-Systeme können mit Blick auf Entscheidungsprozesse unterstützen und vorbereiten. Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels birgt KI große Potentiale für Behörden.

Weitere Studien ergaben, dass die Kundenanfragen über Konversationsagenten wie Chat Bots bis 2022 in Verwaltung und Wirtschaft auf 30 % steigen werden. Im Jahr 2017 machten KI-gestützte Konversationen lediglich 3 % aus.

Die Bevölkerung nutzt Kommunikation über Chat und Sprach Bots wie Siri, Alexa oder Google immer intensiver. In der Privatwirtschaft sind solche Bots  im Kundensupport bereits gängig. Auch in der deutschen Verwaltung findet dieser Service langsam Anwendung.

Bonn Bot ; Gov Bot
Auch die Stadt Bonn testet aktuell einen Gov Bot.
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Virtueller Bürger-Service-Assistent Berlin

Seit  2015 konzipiert das DAI-Labor der TU Berlin in Kooperation mit dem ITDZ Berlin einen virtuellen Verwaltungsassistenten.  Der Chat Bot greift auf die Wissensbasis der Volltextsuche des Berliner Service-Portals und digitalisiert das Angebot des Bürgertelefons 115.

Der Nutzer formuliert seine Frage an die Berliner Stadtverwaltung in einem Chat. Der Assistent nimmt die Frage entgegen, analysiert sie und erfragt ggf. Korrekturen, um eine möglichst korrekte Antwort zu geben. Die virtuelle Schnittstelle ermittelt die Verwaltungsdienstleistung und den Standort und stellt dem Nutzer für eine präzisere Antwort wenn nötig Rückfragen. Zudem  gibt der Bürger-Service-Assistent Hinweise auf notwendige Unterlagen oder Voraussetzungen für die Inanspruchnahme der Leistung.

Steigerung der Usability und Erreichbarkeit in Verwaltungsfragen

Im Jahr 2017 wurde der Berliner Chat Bot erst intern, dann halböffentlich getestet und steht mittlerweile echten Bürgern zur Verfügung.  

Die Form des Chats ist für den Nutzer intuitiv und alltäglich, sodass der jedermann einfach und bequem an personalisierte Informationen gelangen kann. Zusätzlich steigert das Angebot die Erreichbarkeit der Behörde. Bürger können den Assistenten 24/7 mit ihren Fragen kontaktieren. 

Entwicklungsphasen des Virtuellen Bürger-Service-Assistents Berlin
Entwicklungsphasen des Virtuellen Bürger-Service-Assistents Berlin
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In Kooperation mit dem "Code for Germany OK Lab" in Bonn arbeitet die Bundesstadt an einem ähnlichen Projekt. Der Bonn Bot soll alle Fragen der Stadtverwaltung beantworten und greift dafür auf bonn.de sowie weitere Datenquellen zurück. Aktuell befindet sich der Bot noch in der Testphase.

Sprachausgabe auf Wienerisch

Die WienBot App geht noch einen Schritt weiter. Die erste Version des österreichischen Chat Bots wurde  im Frühling 2017 über Facebook Messenger implementiert und ergriff so einen Zugang, den viele Bürger bereits nutzen. Jedoch nicht alle. Deshalb folgte  im Dezember 2017 eine eigene App bei Google Play und im App Store inklusive Sprachausgabe, regional stilecht in Wienerisch.

Der WienBot ist im Rahmen eines größeren Projekts der Stadt entstanden, welches sich mit der nutzerorientierten Aufbereitung der Website-Inhalte von wien.at auseinander gesetzt hat. Mittlerweile steht der WienBot Bürgern und Touristen als digitaler Unterstützer zur Seite und informiert über Standorte, Verwaltungsleistungen, Wetter oder öffentliche Verkehrsmittel. Der Wiener KI-Variante gibt somit nicht nur über Behördeninformation Auskunft sondern ist eine zentrale Schnittstelle für sämtliche Belange der Stadt. Informationen des Wien Bots können direkt aus der App in anderen Netzwerken oder per Mail mit anderen Personen geteilt werden.

WienBot App
Über die WienBot App können nicht nur Verwaltungsleistungen sondern sämtliche Stadtinformationen erfragt werden.
© Stadt Wien

Borger.dk – Bürgerportal mit künstlicher Intelligenz

Dänemark ist neben Holland einer der Vorreiter der Digitalisierung von Verwaltung und einem bürgerorientierten Staat. Mit Borger.dk hat die dänische Regierung bereits ein Bürgerportal umgesetzt, welches oft besprochene Konzepte wie Once  Only sowie Künstliche Intelligenz aufgreift. Der Bürger hat einen zentralen Zugang zu allen digitalen Leistungen der öffentlichen Verwaltung. Die verschiedenen Register aller nationalen Institutionen sind verknüpft und können vom Portal genutzt werden. Beispielsweise füllt der Service Formulare und  Anträge mit bereits hinterlegten Identitäts- und Fachdaten aus, ohne dass der Bürger etwas  tun  muss. Werden etwa Meldebescheinigungen für eine Verwaltungsleistung benötigt, speist das System diese Daten, sofern vorhanden, direkt ein

borger.dk
Das dänische Bürgerportal nutzt die Daten des Nutzer, um bedarfsgerecht Verwaltungsleistungen vorzuschlagen.
© borger.dk

Beide Seiten, Verwaltung und Bürger, sparen Zeit und Aufwand. An dieser Stelle hört der Funktionsumfang des Portals nicht auf. Borger.dk verwendet die hinterlegten Daten auch um Erinnerungen für Verwaltungsleistungen zu schalten, ähnlich wie bei personalisierter Werbung. Der Algorithmus lernt den User kennen und schlägt aufgrund einer Anfrage weiterführende oder aber bevorstehende Leistungen vor. Beispielsweise erhält ein über 60-Jähriger einen Hinweis für den Rentenantrag. Einem Elternteil, dass eine unterstützende Leistung beantragt, zeigen sich weitere staatliche Hilfen.

SERIE: Personalentwicklung: Konzepte, Instrumente und Strategien

Kompetenzerfassung als Schlüssel

Vom Talentmanagement bis hin zur Mitarbeiterentwicklung mit boost.rs

Transparency by Design

Mithilfe von KI gehören zeitaufwändiges Abtippen, Datenabgleich und Standardvorgänge der Vergangenheit an. Automatisierte, smarte Verfahren zur Entscheidungsunterstützung finden in deutschen Behörden bereits Einzug: Die Berechtigungs- oder Stimmigkeitsprüfungen im Finanzamt, bei Jobagenturen oder der Studienplatzvergabe über Prozesse zur Planung von Verkehrswegen bis hin zum Sprachbiometrie-Assistenten des BAMF. Jedoch gehören diese Algorithmen stetig überprüft, um Diskriminierungsfreiheit und Ethik zu gewährleisten. Besonders in der Verwaltung gewinnt die „Transparency by Design“-Diskussionschon heute an Bedeutung. Die Algorithmen müssen für die Mitarbeiter nachvollziehbar und transparent sein.  Zur Qualitätssicherung und Datenschutz der Systeme könnte die Entwicklung eines Algorithmen-TÜVs relevant werden, vor allem dann wenn KI  komplexere Geschäfts- oder Serviceprozesse  löst.

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GovBots, Once Only und Smart Government

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